陈林锋  周广良 汪朝平 陈金霞 刘静静

江苏省苏州木渎瑞兴手外科医院 215000

【摘要】目的 讨论临床护理工作中沟通技巧在避免护患纠纷中的应用。方法 分析护患纠纷引发的常见原因，对提高我科护理人员的沟通能力提出相应的措施。结果 随着护理人员沟通能力的提高，我科从2007年1月以来减少了护患纠纷的发生。结论 沟通技巧在临床护理工作中的应用，可提高病人的满意度、提高医院的整体护理质量，避免护患纠纷的发生。

【关键词】 沟通技巧 护患纠纷 应用

随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求及健康观念也有了很大的提高。我们发现，在临床工作中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍都有着直接或间接的关系，因此,良好的护患沟通成为了护理工作中至关重要的内容。护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。患者本身就是一个很敏感的群体，护理工作中，护理人员用词不当，态度冷漠都可能会引起误会和纠纷的发生，甚至会延误病情。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能,早日得到康复。2007年1月，我科在认真分析引发护患纠纷原因的基础上，通过进行沟通技巧培训，加强细节管理，减少了护患纠纷的发生，取得了较好的效果，现报道如下。

1．护患纠纷引发的常见原因

1.1．护理人员的服务意识欠缺

在临床中，护理人员与病人接触最多，但由于受传统的以“疾病为中心”的护理模式的影响，护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温的思想，护患关系的重要性还没有得到足够的重视。

1.2．护理人员缺乏良好的沟通技巧及处理应急事件的能力

1.2.1．护理人员由于在校期间仅侧重于基础护理理论知识的学习，人文社会科学类课程偏少，导致沟通知识的欠缺。

1.2.2．护理人员参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。

1.2.3．护理人员受家庭环境、教育的影响，在家里娇生惯养，涉足社会后难改脾气性格，工作中没有足够的耐心与患者及家属进行沟通。

1.2.4．有的医院护理人员存在缺边现象， 护理人员无足够的时间和精力与患者及家属做全面细致的沟通，锻炼机会较少。

1.3．患者对服务要求质量提高，对医疗知识的半知不解

随着社会的发展，患者对健康的意识不断增强，有关医疗方面的书籍杂志等资料也逐渐增多，有的患者在查阅了相关资料后，对医护人员的治疗及护理过程存有疑问，甚至有抵触心理。

1.4．医疗费用大幅度增加，患者不理解

近年来，由于医疗设备、医用材料和药品价格都有较大幅度的增加，从而带动了医疗总费用的迅速增加，使得一部分来自生活困难家庭的患者支付困难，导致医疗欠费，引发纠纷。

1.5．内部管理不够完善

医院及科室内部管理制度不完善，是造成护患纠纷不可忽视的原因。如护理人员责任心不强、服务态度不好、没有良好的补救措施等。

2．提高沟通能力的相应措施

2.1．加强法律、法规的培训

2.1.1．从职业道德教育入手，提高护理人员的自律能力和守法的自觉性，认真分析护理工作与法律责任的关系，提高护理人员的法律意识和防范能力，加强《医疗事故处理条例》和相关卫生管理法律法规的学习，在全面认识理解法律、法规的基础上指定有关的实施细则，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强责任使命感。

2.1.2．定期召开安全学习讲座，使护理人员在具体工作中能分清法与不法的界限，知道该做什么，不该做什么，以及该怎样做，让护理人员全面了解患者所拥有的权利，工作中容易出现哪些损害患者权利的情况，在尊重和维护患者合法权利的同时，懂得运用法律武器维护自身的合法权益，以防范护理纠纷的发生。

2.2．提高护患沟通的技巧和能力

护患沟通是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式。护理人员通过沟通，从患方获取疾病的信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于拟订护理计划、提出护理诊断及实施护理措施；患者从护理人员与其的交谈中获知疾病资料，更多的是传播着护理人员对患者的关爱情感，以达到密切的配合。所以，定期组织护理人员进行沟通技巧的培训，加强护士的宣教能力，提升沟通的水平，只有懂得沟通中的红绿灯原理，才得以知识和智慧去解开病人的心结。

2.2.1．工作中与病人进行语言交流时要学会全神贯注倾听病人的意见。合理运用语言交流是消除无效沟通带来护理纠纷的必要条件。通过交流，护患之间传递着信息和情感。但是交谈要进行的“情投意合”，却不是轻而易举的事，需要语言的表达技巧。护理实践中沟通的主要方式是语言性沟通，护理人员所使用的沟通语言就应该是亲切、美好的，并与病人的躯体状况和心境相一致，这样才会给患者带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感。

2.2.2．交谈中除了要注意礼貌称呼，注意倾听，适时的赞扬鼓励之外，在许多的医疗护理工作中，非语言性交流也显得更为重要。护理人员要善于观察和理解病人的非语言行为反应，可以从病人的面部表情和身体姿势等洞察他们的内心感受，获得真实的信息。在某些情况下，非语言交流是获得信息的唯一方法。比如使用呼吸机的患者，不能用语言表达痛苦，只能依靠表情姿势的交流来表达；对于一些听力丧失的患者，护理人员的表情姿势动作传递情感就更为重要；再比如，在新生儿病房，婴儿不会说话，而有经验的护理人员常常可以从婴儿的表情、动作，特别是啼哭声调的高低，节奏的快慢，音量的大小，来判断患者病情变化和生理需要。所以，护理人员一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。

2.3．创造良好的沟通环境，选择合适的沟通时间 

在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，病人正在用餐或者情绪低落，身体不适，都会影响患者表达自己的思想。良好的环境和适当的时间都是护理人员与患者沟通的重要因素，护理人员要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择****时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈，在整个护理治疗过程中，以定时和不定时相结合的方式，及抓紧床头交接班、晨晚间护理、入院宣教的时间，配合以做治疗及巡回病房的间隙，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的时间下，有针对性的进行沟通，力求有始有终，有规律。

2.4．真诚关爱，言语和气亲切

  护理人员除了要具备良好的专业素质和高尚的医德外，同时在与患者进行交流时，最重要的一点就是真诚关爱。真诚关爱就是通过沟通让病人真正感受到温暖，通过设身处地的为病人着想，让病人把你当作至亲或挚友。护理人员对患者要诚恳热情，使患者感受到是真心的在帮助他，对每位病人要一视同仁，使病人感觉到平等、尊重、关怀、温暖。在工作中护理人员还要注意自己的言行，尽可能的注意每一个细节，用眼神手势动作传递真诚，只有得到病人的信任和理解，才会使护患关系和谐。此外，护理人员在临床的工作可能会很辛苦，可能会因为工作累，频繁的夜班轮换，以及家庭生活的压力等导致情绪波动，如果此时不能从主观上加以调节，就很容易导致心理失衡，所以护理人员要适时的自我调节，不要把情绪带到工作中来，同时也应注意说话的语气、语调、称谓和礼貌用语等，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们感受到温暖。 

2.5．调动患者的积极性 

密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护理人员选择了良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护理人员的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程,而建立良好护患关系的前提就是信任。 信任是护患关系的重要内容，也是病人授权护理人员进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提，尊重患者及家属人格，为病人提供优质服务（即护理人员的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等），加深患者对护理人员的信任。

2.6．提高护理人员的应急和处事能力

护理人员遇到特殊情况，如在工作中，遇到个别缺乏修养的患者或家属，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，护理人员不被理解或被误解，并表现为沟通障碍时，首先，护理人员要保持自身的冷静，理智控制自己的不良情绪，本着不伤害、公平和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心、帮助患者，如确定自己没把握处理，应及时向上级请示汇报，确使沟通赢得转机的机会，使患者感受到理解和同情，及时化解护患之间的矛盾。

2.7．提高护理人员的自身素质

作为一名合格的护理人员，应该具备扎实的自身素质和技术水平。在临床中，护理人员常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题，因此，护理人员应该加强专业知识的学习，在与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识，患者有问必答，做治疗时才能做到得心应手。作为护理的提供者和健康教育者，护理人员也应该利用业余时间不断的充实自我，除了加强理论和实践知识的学习外，还应该不断学习有关人文、自然、社会等方面的知识，重视自己的谈吐举止，个人审美，态度表情，仪表仪容等方面要得体大方，从而促进护患关系良好的发展。 

2.8．增强管理意识，健全管理体制

护理管理是医院管理的重要组成部分，有效的管理可以提高护理质量，为患者创造良好的修养环境，使其身心在****状态下接受治疗和护理，是患者得到及时、正确治疗的保证。护理管理者应重视护理人员的思想教育，巩固“以人为本，以病人为中心”的护理理念，增强全方位服务意识。对在护理工作中容易出现护理差错、发生纠纷的环节层层设防，杜绝隐患。管理者还要善于总结分析，对在医疗活动中发生的护患纠纷，要探究其根源，制定可行的防范措施，并组织全体护理人员对护患纠纷事例进行讨论，从中吸取教训，避免护患纠纷的发生。

3．讨论

随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。护患沟通适应于生物--心理--社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然护理人员是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴之间的默契、沟通与协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。目前，患者在接受高水平护理的同时，还要求接受人道主义护理——给予人文关怀。护理人员应该有一颗博爱之心，通过真正的自己，表里如一地与患者相处，诚实地向其表达自己的思想和感受，发自内心地帮助患者，患者只有体验到了沟通者的真诚，才会向其表露和倾诉自己的心里问题，才能达到护患关系和谐稳定地进行。我科全体护理人员通过沟通技巧在临床中的实施，以“取得患者及家属的信任”为前提，掌握了护患沟通的方式、方法和技巧，达到了“与患者及家属有效交流”之目的，进一步完善了护患关系，提高了护理质量，避免了护患纠纷的引发。医疗卫生行业属于服务性行业，各级医务人员都要树立优质服务意识，尤其护理人员要加强法律观念，加强职业道德教育，提高风险意识，严格执行诊疗护理技术操作规范，提升护理技术操作水平。在护理工作中，要求每一位护理人员在为患者进行治疗、护理操作前，应如实告知患者或家属有关情况，如检查、治疗的内容，护理操作的目的、注意事项，医嘱中药物剂量、用法、注意事项、副作用等，使患者和家属了解有关医疗情况，对治疗、检查作出选择，这样才能取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发纠纷，护理人员还要能够熟练的掌握沟通的技巧、精湛的技术，以提升护理质量，改进服务观念，树立医院的整体形象。